Omgaan met emotie en/of agressie

De vraag

Bij een middelgrote gemeente in Nederland kregen medewerkers meer en meer te maken met agressieve gedragingen van klanten. Het gevolg was dat er een gevoel van onveiligheid was op de werkplek en dat medewerkers onzeker waren over hun eigen aanpak. Bovendien reageerde iedereen op een eigen wijze en waren er daardoor grote verschillen in aanpak. Zowel in de reactie op het gedrag als op de wijze waarop slechtnieuws gebracht werd.

Aanleiding om een training te ontwikkelen en uit te voeren voor alle medewerkers met klantencontact.

De doelstellingen van het interventietraject waren:

• Iedereen heeft meer (zelf) vertrouwen in het omgaan met emotioneel en/of agressief gedrag en kan er effectief mee omgaan;
• Het brengen van slechtnieuws wordt op de juiste wijze gebracht;
• Er is eenduidigheid en uniformiteit in de omgang met emotioneel en agressief gedrag, mede veroorzaakt door het net verkregen slechte nieuws;
• De norm van de gemeente is duidelijk voor de burgers en de boodschap is “emotie mag, agressie niet”. Iedere medewerker handelt hiernaar;
• Met zelfvertrouwen emotionele en/of agressieve personen tegemoet treden en zo zorgdragen voor meer veiligheid van zichzelf, de collega’s en andere klanten.

De aanpak

De training bestond uit 1,5 dag training. Dag 1 besloeg twee dagdelen waarbij de focus lag op:

• Classificeren, herkennen en omgaan met emotioneel en agressief gedrag. We gebruikten hiervoor het ABCD model.
• Brengen van slechtnieuws op professionele wijze
• Herkennen van stressuitingen bij zichzelf en het effectief hanteren hiervan.
• Stressregulering: vergroten van de zelfcontrole en verminderen van instinctief handelen
• Omgaan met A en B gedrag (slachtoffergedrag en gedrag gericht op de organisatie)

De periode tussen de twee momenten was drie weken. Op dagdeel 3 werd de omgang met C en D gedrag (op de persoon) uitgelegd en geoefend. Tevens werd door een “benaderingsoefening” getraind hoe om te gaan met agressief gedrag en op welke wijze zij voor eigen veiligheid konden zorgen. Daarnaast was er ruimte voor eigen wensen en vragen die zij in de tussentijd waren tegen gekomen. Dit zorgde voor maatwerk en specifieke oefenmogelijkheden.

Uitgangspunt was om in de training te werken met eigen casuïstiek. Daarom kregen de deelnemers een voorbereidingsopdracht waarin zij deze beschreven.

Deze situaties werden nagespeeld door professionele acteurs om zo de praktijk zo echt mogelijk te simuleren.

Resultaat

In de schriftelijke evaluatie na het traject:

• Gaven de deelnemers aan meer vertrouwen te hebben om met emotioneel en/of agressief gedrag om te gaan;
• Werd er meer uniform gereageerd op divers gedrag van de klant;
• Gaven medewerkers aan dat het makkelijker was om na de trainingsdagen met elkaar situaties te bespreken omdat er duidelijkheid was over het classificeren en omgaan met emotioneel en/of agressief gedrag;
• Was het gevoel van (onderlinge) veiligheid sterk verbeterd;

Het aantal incidenten is bij de gemeente mede door deze training verminderd.