Casus

Professioneel telefonisch communiceren

De vraag

Medewerkers van een uitvoeringsorganisatie van een ministerie vroegen ons hen te helpen bij een kwaliteitsverbetering van hun inbound telefoongesprekken met hun ketenpartners. Als team wilden zij hun klantvriendelijkheid en snelheid van afhandeling optimaliseren, waarbij een inhoudelijk juiste beantwoording vanuit het geldende wettelijk kader belangrijk is. Als individuele professionals wilden ze zicht op hun kwaliteiten en ontwikkelpunten in hun telefonische communicatie en nog beter toegerust zijn op ‘lastige’ gesprekken.

De aanpak

Omdat wij geloven dat deelnemers leerinventies in de praktijk meteen moeten kunnen gebruiken, hebben we eerst een dag meegelopen met de medewerkers. Zo wisten we waar ze in de praktijk tegen aanliepen, waar ze al in excelleerden en wat ze nodig hadden om hun doelen te halen. En kenden we elkaar, zodat we in vertrouwen konden samenwerken. We stelden een maatwerk oplossing voor die bestond uit 3 onderdelen;

  1. Observaties van de telefoongesprekken
    Alle medewerkers zijn meerdere keren gedurende het traject geobserveerd. Ze ontvingen direct feedback en later ook in de vorm van een individueel leeradvies. Feedback was altijd gericht op wat al heel goed gaat (de tops) en wat effectiever zou kunnen (de tips). Door meerdere keren te observeren was het mogelijk om de voortgang van medewerkers in kaart te brengen.
  2. Individuele leeradviezen
    De leeradviezen geven een volledig beeld van de observaties, uitgesplitst naar diverse aandachtsgebieden. Daarnaast staan er heldere adviezen in beschreven om de communicatie verder te verbeteren.
  3. High impact workshops
    Op basis van de alle observaties en gesprekken met de medewerkers hebben we een aantal korte en intensieve workshops ontwikkeld en uitgevoerd. De workshops werden gevolgd door medewerkers met een specifieke leerbehoefte. De onderwerpen van de workshops: Pakken en houden van regie, Brengen van lastig nieuws en Intervisie.

Resultaat

De gekozen aanpak heeft veel opgeleverd;

  • De gemeten klanttevredenheid bij de ketenpartners is verhoogd naar 8.3.
    Daarbij bleek vooral de begripvolle bejegening en de snelheid van een juist antwoord op de
    gestelde vraag sterk verbeterd.
  • De medewerkers waren enthousiast over de persoonlijke begeleiding en de nuttige
    gesprekstechnieken.
  • Vhttps://www.artificium.nl/casus/professioneel-telefonisch-communiceren/eel medewerkers gaven aan meer werkplezier en zelfvertrouwen te hebben. Het team is
    sterker geworden nu ze gewend zijn elkaar te helpen met constructieve feedback.
  • En wij zijn trots dat we met elkaar deze kwaliteitsslag gemaakt hebben!

Klaar om uw team naar een volgend niveau te brengen?

Email

hstreefkerk@artificium.nl

Telefoon

06 53 47 99 69

U ontvangt binnen twee werkdagen een reactie van ons.